call center

כיצד נעשה ניתוב שיחות במרכזיית call center

אם אתם בעלים של עסק כזה או אחר בכל תחום שהוא, הרי שללא כל צל של ספק אתם נדרשים לספק מענה טלפוני איכותי ומקצועי כמו גם זמין בכל עת ועת שבית העסק הפתוח. מרכזיה שכזו היא לא אחרת מאשר מרכזיית call center. מרכזיית call center מאפשרת יצירת תור המתנה למתקשרים למערכת ולניתובם ברגע של התפנות של אחד מנציגי השירות. המערכת יודעת לבחור את הממתין את הזמן הארוך ביותר ולנתב אותו לנציג שהיה פנוי את הזמן הארוך ביותר. אבל זה לא כל הסיפור. המערכת הרבה יותר משוכללת מכך והיא מסוגלת לנתב את השיחות על פי פרמטרים רבים כאלה ואחרים על ידי נתונים המגיעים ממשקי הטלפוניה.

פרמטרים לניתוב השיחות ב - call center

מערכות call center מסוגלות לנתב את השיחות לא רק לפי תור כזה או אחר אלא לפי הפרמטרים המגיעים אליהן כמו: מספר הטלפון המחייג, מספר הטלפון של המנוי המתקשר, נתוני אמת על השיחות וההמתנות במרכז השירות עצמו, בחירת הלקוח על ידי תפריט חיוג צלילי, על ידי פרטים מבסיסי הנתונים הארגוניים או נתונים שנאספו ממערכות ה – IVR.

בעקרון, השילוב של הנתונים השונים הוא שמשקלל את כלל הפרמטרים בהחלטות ובהתאם מתבצעת הפניית השיחה והטיפול בה באופן היעיל ביותר. נציגי השירות מודעים לפרופיל העדפות והניתוב מתבצע בהתאם לו. ובנוסף ניתן להעביר את השיחה לנציג האחרון שטיפל בלקוח בהתקשרותו הקודמת.

השלב הבא - ניתוב באמצעות חיזוי

מרכזיות call center הולכות ומשתכללות כל הזמן וכיום כבר מדברים על השלב הבא של ניתוב השיחות באמצעות אלגוריתמים של שיטות חיזוי כמו:

·         חלוקת משאבים באופן אוטומטי

·         ניתוב שיחות שמבוסס על זמן צפוי של המתנה

·         ניתוב המבוסס על זמן צפוי של המתנה, אך הכולל התחשבות ברמת השירות

ההבדל בין ניתוב מסוג זה לסוג הניתוב הקיים כיום הוא שבניתוב העכשווי ההחלטה על ניתוב השיחה מתבצעת בזמן קבלת השיחה בעוד שבאלגוריתמים החדש ההחלטה על הניתוב תעשה כאשר הנציג יתפנה ויוכל לענות.